Surat Terbuka untuk First Media

Nama saya Lee Wai Khean , telah berlangganan dengan First Media hampir lebih dari 10 tahun, dengan nomor pelanggan 2434460. Pada awalnya, kebutuhan saya hanya ingin menonton lebih banyak acara TV lewat Kabelvision. Belakangan, Kabelvision membuat branding baru, Digital1, yang digabungkan dengan Kabelvision pada 2007 di bawah nama First Media

Makin ketatnya persaingan, provider berlomba menawarkan berbagai produk dengan harga bersaing, tidak terkecuali First Media. Namun sangat ironis melihat seringnya muncul keluhan pelanggan First Media di berbagai media elektronik dan cetak, tanpa keseriusan First Media mengoreksi diri ataupun merespons keluhan.

Saya telah menyampaikan masalah saya berulang kali sejak Oktober 2013 tapi sampai hari ini masih belum ada penyelesaian. Pengalaman saya inidapat dibaca secara lengkap di Kompasiana (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/25/kisah-nyata-seorang-pelanggan-first-media-637562.html).

Saya telah mencoba menghubungi Customer Retention Officer dan pimpinan cabang di First Media Surabaya, yang selalu berkelit dengan alasan masalah saya bukan masalah mereka. Teknisi yang dikirim berulang kali hanya bertugas mengganti modem, kabel di luar rumahataumengutak-utik komputer saya.

Sampai hari ini, masalah koneksi internet yang putus-sambung (request time out) pada waktu yang acak dan untuk durasi yang lama sering mengganggu kelancaran pemakaian jaringan internet yang disediakan.Pada tanggal 19 Februari 2014, setelah keluhan saya dimuat di Kompas.com berulang kali, Sdr Mico F, Kaliki selaku Division Head (Marketing Communication, PR & Branding) mau menanggapi keluhan saya lewat email dan mengirim teknisi ke rumah saya, yang datangseharikemudian.

Sangat mengherankan bagaimana perusahaan seperti First Media anjlok dalam kehancuran pelayanannya yang hampir setiap minggu disoroti oleh pelanggannya baik di media elektronik dan media koran. “When a company begins to ignore its customers, it not only begins to ignore its credibility but also ignores how other competitors can take advantage of its bad relationship with its customers.”

Apakah saya harus menunggu Direktur Utama First Media turun tangan untuk meyelesaikan masalah saya?

 

Lee Wai Khean

Sutorejo Prima Selatan PH/18

Share This: